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从未谋面的贴心人——来自纪检监察信访举报电话接线员的故事

信息来源:中国纪检监察报

发布时间:2018-09-18 08:26

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图为江苏省纪检监察12388信访举报电话接线员们正在接听电话。王璇 摄

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图为重庆市巴南区纪检监察12388信访举报电话接线员郭婷(左)正在接听群众举报电话。(重庆市纪委监委供图)

他们是聆听者,值守在电话机旁,倾听群众声音,守护群众利益;

他们是引导者,对群众的委屈、焦躁、愤怒感同身受,但始终冷静客观,忠实反映群众诉求;

他们是沟通者,一根电话线,一头连着群众,一头连着纪检监察机关;

……

“您好,这里是12388举报热线。”每一次开场白的重复,都意味着一次心灵的沟通,周而复始,永不懈怠。

他们是纪检监察信访举报电话接线员。每一个县级及以上纪检监察机关都有他们忙碌的身影,或是专职,或是兼职,但不变的是想群众之所想、急群众之所急。虽然从未谋面,却始终与群众心贴心。

“我记得你的声音”

——在电话接通的那一瞬间,我们的心就连在了一起

“丁零零……”

“您好,这里是12388举报热线。请问您有什么问题反映?”

听见郭婷的声音,话筒那头突然兴奋起来:“真的是你,我记得你的声音!我是王娟(化名)啊,我的事情已经全部解决了,谢谢你!”

“不用谢,这是我们的职责……”郭婷笑了。这通电话,让她的思绪又回到了几个月前和王娟的第一次通话——

今年1月2日,新年上班第一天。

刚进办公室还没来得及放下东西,郭婷就听到了办公桌上急促的电话铃声,她一把抄起电话,迅速打开了随身携带的记录本,还没来得及开口,电话那头就传来了一名女性愤怒的声音:“太不公平了!我要举报他们!”

话筒里的声音几近嘶哑,郭婷能感受到举报人情绪十分激动。她没有打断,只是耐心地倾听。

“您刚才说得很清楚,我基本了解了情况。有几个细节再向您确认一下。您不要着急,慢慢说。”等到举报人情绪发泄完,郭婷耐心地引导举报人说清举报内容。她的镇定让举报人的情绪缓和下来,语气不再急切。

原来,举报人名叫王娟,不久前参加了重庆市巴南区某局的招考。以第一名成绩进入政审的她,本以为已经十拿九稳,不料却突然收到了“考核不合格”的认定。她认为相关单位存在因人设岗等违规违纪问题。

“您反映的问题我们已经受理了,会有专人进行调查核实。调查需要时间,请您耐心等待。一旦有进展,我们会及时答复您,请您放心。”郭婷说。

放下电话,意味着一个信访件办理的开始。郭婷按程序将举报内容录入信访举报系统,并呈领导审批。1月8日,经过慎重研究,巴南区纪委信访室将该问题转驻区委组织部纪检组调查处理。

等待是难熬的,特别是对举报人来说。等的时间越久,王娟就越着急。她开始频繁地打电话询问查处进度。一开始还能勉强控制自己的情绪,但很快,她就失去了耐心。

“为什么还没处理完,你们是不是串通好了,一起来骗我?你是不是扣压了我的举报件,没有报上去?!”一次,王娟说着说着就在电话那头大哭起来。

郭婷赶紧安慰她:“你不要着急。信访举报处置程序非常严谨,没有人敢扣压你的举报件。目前相关纪检组正在调查,请相信我们。”

听了这话,电话那头的哭声小了。

“你的心情我都理解,但调查需要时间。现在我们正抓紧调查,一定会尽快给你答复……”郭婷的话让王娟逐渐冷静下来。

不久之后,经过驻区委组织部纪检组调查,王娟反映的问题有了结果——4月3日,根据调查结果,巴南区纪委监委出具了一份监察建议书,认为相关单位在招聘中,对王娟作出的“考核不合格”认定与相关规定不符,要求限期纠正。随后,相关单位做了纠正。

“王娟,你反映的问题有结果了,考核结果被纠正为合格。”郭婷第一时间把这个消息告诉王娟。电话那头静了十几秒后,传来了哽咽的声音:“谢谢……谢谢你们……”

……

自始至终,郭婷和王娟都没有见过面,但这并不妨碍她由衷地为王娟感到高兴,为问题的解决感到欣慰。“群众来电话是对我们的信任,在电话接通的那一瞬间,我们的心就连在了一起。”郭婷说。

“我就是信得过你们”

——把来电的群众当亲人,群众也会把你当亲人

一通信访举报电话承载了什么,或许是一个诉求的反映,也可能是情感的寄托。

“你好同志,我有事要反映……”不久前的一个深夜,辽宁省沈阳市浑南区纪委监委干部刘一达接到了举报电话。

电话来自一位年近八旬的老人,听筒那头的声音刘一达已经十分熟悉。此前,他已经多次接到这位老人的电话。

“老大爷,您反映的问题我们这边已经掌握了,之前也和您沟通过了。时间不早了,您早些休息吧。”听到老人依然说的是老问题,刘一达便安慰道。

“我理解,你们白天都忙,所以才晚上给你们打电话啊。”见老人有些执着,刘一达再次耐心地听着老人的倾诉,这一听就是半个多小时。

“我知道处理这事需要时间。但晚上想起来,我憋在心里难受,就想找人说说话。你们态度真好,愿意听我唠叨。”挂电话前老人家的话,让刘一达心头暖暖的。

为确保举报电话一个不漏,刘一达和同事们必须24小时不间断值守,最多的时候,每人每天要接听数十个甚至上百个电话,有时候甚至忙到没时间上厕所。

这样的忙碌,刘一达在刚接触这项工作时并不曾想到,情绪受到很大影响,有时失落、有时惆怅,压力很大。

看到他情绪不对头,一位前辈笑着对他说了一番话,让刘一达至今不忘:“一达,干我们这行确实不容易,但一定要保持热情。上班时你是一名公职人员,下班换了衣服你和来访的群众一样,都是普普通通的老百姓。谁没有难处呢?群众打电话过来多半是遇到了难事。把群众当成你的亲人,想想他们遇到难事你会怎么做,相信你会感觉不一样。”

这席话,让刘一达回味良久。

对于信访举报电话接线员来说,一个默默遵守的规则是——“不向下推诿、不态度生硬、不出言不逊、不主动挂断”。上海市纪委监委信访举报电话接线员黄声的体会是,做到这些并不困难,“把来电的群众当成亲人,群众自然也会把你当亲人。”

黄声告诉记者,大部分群众不熟悉相关政策法规、不清楚各部门的职责分工、不了解特定的工作规程。一些我们平时耳熟能详的词语,在群众耳中可能就成了“官话”“官腔”,接线员如果照本宣科,群众往往会越听越迷糊、火气越听越大。

比如说,接线员这边强调“分级负责、归口管理”,到一些群众耳朵里可能就是“政府不管你的事”;接线员这边强调“应向相关职能部门反映”,到群众耳朵里就是“推诿扯皮”了。

接线员经常得耐下心来,用群众听得懂的大白话,解释得细一些、把方向指得更明确一些。比如说:“我觉得您说的这个事啊,可能是归某某区某某局管……”然后把相关单位的联系方式都一一告知,有些方向很可能是来电群众从未想到过的。这些业务外信访来电原本可以不受理,然而,如果草草回复就挂断电话,那挂断的就是一份群众对纪检监察机关的信任。

黄声告诉记者,监察体制改革后,12388举报电话的来电数量明显增加,接线员的工作更加繁忙,应对的情况更加复杂,群众的诉求也更加多样,但在通话中让群众感受到关心,就会经常听到群众这样说——

“我也知道这不是你们纪委该管的事,但我就是信得过你们,就想向你们说说。对你们讲了,我心里才踏实。”

“谢谢你,小姑娘”

——温暖别人,也温暖自己

那是一个大雨滂沱的下午,像往常一样,江苏省南京市纪委监委信访举报电话接线员胡梦琪刚刚整理完一位市民反映的问题,耳边又传来一阵急促的铃声。

沙哑的声音夹杂在雨声中,听得出来,对方是一位年迈的老大爷。

由于天气原因,信号不好,再加上老人口音较重,诉求表述不清,两人的电话交流并不顺利。

通过含糊不清的叙述,胡梦琪大概了解,老大爷想来反映问题,却找不到信访接待窗口,现在遇到大雨,只能在路边的凉亭避雨。

“现在的雨很大,您如果有什么问题电话反映给我们是一样的,不用到信访接待窗口去反映。”还没等胡梦琪说完,电话中就传来忙音,再打过去时,已无法接通。

一个年迈的老人,独自走在路上,辨别不了方向,找不到路,车来车往,大雨倾盆,马路湿滑……胡梦琪越想心里越焦急。

经过不懈努力,电话终于拨通了。“您就在那个亭子等等,保持电话畅通,我们会有同志带伞去接您。”胡梦琪像哄小孩一样安慰着老人,让老人在亭子里等候。随后立刻联系上了信访室负责接访的同志,请他们出门寻找老人。

一个小时以后,胡梦琪再次拨打老人电话,这一次听声音,老人的心情似乎轻松了许多,“谢谢你,小姑娘,我已经在回家的路上了,纪委的同志带着雨伞过来接我,还陪我一起到信访接待窗口,耐心听取了我的诉求,并且收下了材料。”

这一句“小姑娘”,让胡梦琪感觉“特别温暖”。

“这让我想到了自己的爷爷。”在胡梦琪看来,12388的每一名接线员都是纪检监察战线的一张名片,“我们不但要做问题的记录者,还要做群众的贴心人,给群众带来实实在在的获得感。”

一副耳麦,一部电话,全年24小时守候,倾听的是诉求,温暖的是民心。像胡梦琪一样,江苏省宿迁市纪委监委信访举报电话接线员张群也对一件事印象深刻——

“您好,这里是12388举报热线……”张群话还没说完,便被一句怒吼打断:“你这是什么举报热线,我前期反映的问题,怎么到现在还没有处理结果?”

“请问您前期反映什么问题?”

“你自己不能查吗!”

耐心地沟通后,张群得知,原来对方半个月前通过12388举报了沭阳县某乡镇一名村干部违规操办孙子满月酒的事。

按照保密工作要求,在核实举报人身份后,张群一边保持通话,一边快速查询办理情况。

“您好,您反映的情况我们已经受理并按照有关程序正在处理,请您耐心等待调查结果。”

“等!等!等!你是吃干饭的吧,你们纪委不作为……”来电人的情绪更加激动。

这样的情况张群已经不是第一次遇到,她应对的秘诀就是:心态上做到换位思考,接听时做到耐心倾听,全过程做到不急不躁。

在接下来20多分钟的时间里,张群从政策、程序、纪律、办案流程等方面作了详细的解释,对方的情绪也慢慢平复。

“哦,听你这样讲我就懂了。小姑娘,谢谢你。对不起啊,我是个粗人,啥也不懂,之前说的那些话,你别往心里去……”

挂断电话后,张群不禁心头一热。

“我们工作的全部,就在这小小的耳麦里,这个耳麦对接群众,服务群众。温暖别人,也温暖我们自己。”张群说。(本报记者 李志勇 陈瑶 通讯员 黄兴华)

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